Atrasos e Cancelamento dos Voos

Saiba seus direitos quando houver atrasos ou cancelamentos de voos

De acordo com a Resolução da Anac, para voos domésticos ou internacionais em território brasileiro:

Atraso superior a 2 horas:

• Alimentação (voucher para almoço, jantar ou lanche);
• Comunicação (telefone­ma).

Cancelamento ou  atraso superior a 4 horas (ou se já houver estimativa desse atraso):

Nesse caso, o cliente tem o direito de decidir a melhor opção de acomodação. O passageiro não precisa aceitar a proposta da empresa aérea. É comum, no caso de cancelamentos, as companhias aéreas ocultarem o direito dos passageiros de escolher voos de outras empresas. Isso ocorre, pois o ônus é alto para a empresa aérea contratada. Porém, esse é um direito do passageiro e pode e deve ser exigido.

Atente-se aos seus direitos:

• Embarcar no próximo voo da mesma empresa, se houver disponibilidade de assentos, para o mesmo destino. A empresa deverá oferecer assistência material;
• Embarcar no próximo voo de outra empresa aérea, através do endosso, se houver disponibilidade de assentos;
• Reembolso integral, taxa de embarque incluso. Nesse caso, a empresa poderá suspender a assistência material;
• Acomodação ou hospedagem e transporte do aeroporto até o local da acomodação. Tratando-se do local de domicílio, a empresa poderá pagar apenas o transporte do aeroporto até a residência do passageiro;
• Remarcar o voo sem custo algum para dia e horário de conveniência do passageiro. Nesse caso, a empresa poderá suspender a assistência material;
• Quando em trânsito ou próximo ao aeroporto de destino, poderá concluir a viagem por outro tipo de transporte, como van, táxi, ônibus, etc.

No Brasil, a responsabilidade do atraso ou cancelamentos de voos é integralmente da empresa aérea e cabe a ela prover as opções de assitência e acomodação. Contudo, as companhias não costumam cumprir com os seus deveres, por isso é importante saber seus direitos e exigi-los.

Para voos cancelados ou com atrasos de mais de 4 (quatro) horas, os passos a serem realizados são:

• Procurar o atendente da companhia aérea, informar o ocorrido e solicitar assistência;
• Verifique na internet ou pelo painel do aeroporto se a solução oferecida pela empresa é a melhor e mais viável, caso contrário, exija outra solução.
• Se por algum motivo o funcionário não resolver seu problema, peça para chamar o supervisor, explique a ele o que ouve e diga que sabe seus direitos, e se o caso não for resolvido, irá procurar a Anac. É normal eles negarem seu pedido, por isso seja coercitivo e insista.
• Se ainda assim, o problema não for solucionado, procure o Juizado Especial Cível do aeroporto ou a Anac.
• Recolha o máximo de provas possível, como tirar fotos do cartão de embarque, do painel do aeroporto, etc. Pois, se não houver solução imediata, a melhor forma é entrar na justiça contra a companhia para ter seus direitos assegurados.

Voos na Europa:

• O motivo do atraso ou do cancelamento é que define se haverá ou não alguma compensação;
• Em caso de problemas técnicos ou operacionais, a empresa oferecerá estadia, transporte, alimentação e reacomodação, bem como alguma compensação em dinheiro;
• na Europa, em geral, não há resistência para acomodar os passageiros em voos de outras companhias;
• Em caso de preterição de embarque, cancelamento ou de chegada ao destino final especificado no seu bilhete com mais de três horas de atraso, os passageiros podem receber uma indenização, que varia entre 250 e 600 euros, de acordo com a distância do voo;
• Se o voo tiver um atraso superior a cinco horas, há direito ao reembolso integral ou assistência da empresa área, semelhante ao que temos no Brasil;
• Em caso de condições climáticas, ou eventos que não sejam de responsabilidade das empresas aéreas, não há compensação. Nesse caso o passageiro tem que arcar com estadia, alimentação e transporte, recebendo apenas um voucher de desconto. Apenas a remarcação do voo é feita, mesmo assim priorizando os voos da própria empresa. Isso se aplica também quando o passageiro é avisado com pelo menos duas semanas de antecedência do voo ou se lhe for proposto um voo alternativo com o mesmo trajeto num horário semelhante ao do voo inicial.

Voos nos Estados Unidos:

• O motivo do atraso ou do cancelamento é que define se haverá ou não alguma compensação;
• Em caso de problemas técnicos ou operacionais, a empresa oferecerá estadia, transporte, alimentação e reacomodação, bem como alguma compensação em crédito, dinheiro ou milhas. Nos Estados Unidos, em geral, não há resistência para acomodar os passageiros em voos de outras companhias;
• Em caso de condições climáticas, ou eventos que não sejam de responsabilidade das empresas aéreas, não há compensação. Nesse caso o passageiro tem que arcar com estadia, alimentação e transporte, recebendo apenas um voucher de desconto. Apenas a remarcação do voo é feita, mesmo assim priorizando os voos da própria empresa.
• Nos Estados Unidos, por ser mais comum a ocorrência de eventos climáticos, há protocolos bem definidos quanto à acomodação de passageiros. Não adianta insistir, pois eles seguirão estritamente os protocolos. Contudo, eles avisam com antecedência esses eventos, permitindo que o passageiro escolha a opção de reacomodação pela internet ou pelo telefone. O que não minimiza as longas filas nos aeroportos.